如QA质检工作，要让QA的工作做好，就得制定一个QA考核方案。用客观的分数来衡量QA的工作业绩而不是凭主观意识去判断。我分配给QA工作包括录音监听、录音分享、CSR（callcenter service represent客服代表）评分及QA报告。录音监听必须要求她们做到实时监听和随机抽检相结合。实时监听让CSR感受到监控的不定时性和不确定性，从而使她们尽量保持一种良好的工作状态去工作。随机的抽查工作是为了弥补不能保证100%录音监听的这一缺陷。录音分享也是一项十分重要的工作，录音分享可以安排在每日上班之前，让每一位CSR都来听优秀的录音和不良录音。从优秀的录音中汲取精华，同时对不良录音中出现的问题给予批评指正。录音分享可以由QA主持或者让TL（team leader）主持。在每一个录音播放完后，应该让主持会议者有一个总结，这也要求主持人有较好的素质和概括分析能力，即要分析出此CALL的优秀之处，也要指出其不足，以使所有CSR的业务水平能通过录音分享会得到很大程度上的提高。其次是CSR评分，评分尽量有每日评分、周评分、月评分。具体怎样评法各呼叫中心有各呼叫中心的要求，我在此就不多言。总之，你只有让QA把她的工作做细和做深后，服务质量也就基本上能到了保证。
